お客様のニーズがわかりません。
どのように引き出せばいいですか？
がむしゃらに頑張っていると押し売りみたいになってしまいます。
どんなニーズがあるお客様が商品を買ってくれますか？
一応ネットでマーケティングもしたいので、踏まえて教えてください！
このような悩みを解決します。
商品を買っていただく際ににお客様のニーズを捉えているでしょうか？
お客様がいらないものに対して無理に売りつけていませんか？
押し売りで物が売れていた時代は、遠い昔のことです。
この記事ではこのような疑問を答えつつお客様のニーズについて深掘りし、顕在ニーズと潜在ニーズについて解説していきます。
マーケティング全般に使えますので、是非参考になればと思います。
✔このような方に読まれています
- ニーズとは何かがイマイチわからない
- 顕在ニーズと潜在ニーズを学びたい
- お客様の気持ちがわからない
- もっと営業力を伸ばしたい
✔執筆者の紹介＆記事の信頼性
執筆者は営業歴10年以上の現役営業マンのHIROと申します。
100人以上の営業マンを現場に送り出した「営業を教える人」です。
当サイトでは営業のお役立ち情報を発信中！
顕在ニーズと潜在ニーズとは？【ニーズを引き出すためのコツを教えます】
さきに結論をお伝えしますが、マーケティングをする上でお客様のニーズを把握することは絶対です。
なぜならニーズに応えている場合、お客様満足度が格段にあがります。
しかし、ニーズに種類があるのをご存じでしたか？
ここを理解しているのと、していないのでは売り上げ自体にかなり大きな差が生まれるのでこの記事で学んでいってくださいね。
まずは、顕在ニーズを確認していきましょう。
顕在ニーズとは
なんの商品を買うか具体的に決まっていて後押しが欲しい人が顕在ニーズです。
このような場合の見極め方は簡単で、もう買ってくれるのがほぼ確定しているお客様といえます。
具体的な解説の前に、改めてニーズとはなんでしょう。
✔ニーズとは
求め、要求、需要、必要という意味。
マーケティングにおいては、お客様が抱える悩みや欲求などを指します。
非常にわかりやすく言えば、お客様の「あれが欲しい」や「こうして欲しい」という事です。
それでは顕在ニーズのお客様の具体的な解説をします。
例えば車が欲しい顕在ニーズを持ったお客様の頭の中を覗いてみましょう。
日産のセレナを買いたい。
セレナがあれば、子供たちも快適に乗れるし、アウトドアにも適している。
ただ、電装系が弱いと聞いた。
そこだけ心配だ…。
顕在というだけあって、具体的に買う車は決めているようですね。
しかし顕在ニーズはセレナを購入した後の体験を指します。
「子供たちも快適に乗れるし、アウトドアにも適している」というものがここでいう顕在ニーズになります。
このような場合は営業マンが電装系の心配を取るだけで完結します。
無理矢理売り込む必要もなければ、無理をする必要もありません。
営業マンは、お客様に必要な情報を添えるだけで成約が決まります。
このお客様の特徴を考えると、自らニーズをぶつけてくることが多いです。
営業マンは一言一句逃さずにお客様の声を聞いてニーズに応えてもほぼ間違いありません。
ウェブでマーケティングを行う場合に関しても同じで、あなたのサイトに顕在ニーズを持った読者が来るとしましょう。
買うものは決まっているわけですから、あとはいかに有益で必要な情報を添えられるかだけです。
書き手は商品のおすすめポイントを把握しているかが、鍵になります。
具体的に買うものを決めているので、余程気に食わない文言やレビューがなければ問題ないでしょう。
次は潜在ニーズの確認です。
潜在ニーズとは
潜在ニーズとはどんな商品を買うかも決まってないし、商品知識も薄い人です。
場合によっては潜在ニーズを顕在化することにより顧客となります。
このパターンのお客様の頭の中も覗いてみましょう。
車欲しいなぁ。
でもお金かかるから軽自動車かな？
でもアウトドアするから大きい車もいいし。
考えてたら、面倒になってきた…
このようなお客様はニーズが不確定で、自分にとって何が最適なのかすらもわかっていません。
車種すらも決まっていませんし、そもそも車自体自分に必要かもわかっていない状態です。
営業マンがよく振り回される典型的なタイプになります。
こういうお客様は、将来的に買ってくれるかもしれませんが、今すぐに購入させるには営業マンの努力が必要になります。
要は、ニーズの明確化が必要になることを覚えておきましょう。
ニーズを引き出す際に雑談も必要ですね。
雑談の記事も興味があれば是非。
＞＞雑談の極意
この記事はお客様の心に響く雑談法を紹介しています。
雑談が苦手な方に読まれる内容になっています。
話を戻しますがもちろん、お客様のニーズの引き出せてもすべてに応えられる訳ではありません。
ただ、あなたができうる全ての事はしましょう。
そこに営業マンとしての差が生まれます。
潜在ニーズを顕在化し、取り込むことができればできる営業マンになるでしょう。
ウェブマーケティングする際についてですが、潜在ニーズを抱えるお客様があなたのサイトに来たとしましょう。
この場合はお客様の心理を操るのは非常に難しいので、無理に売り込む必要はありません。
しかし、購入意欲をくすぐるライティングスキルやマーケティング戦略を練っておいて間違いないです。
ニーズの顕在化するコツ【ポイントは2つ】
潜在ニーズを顕在化する際必要になるのが、聞く力と質問力です。
様々な情報が出回っていますが、営業10年やっていてこのふたつを意識できれば潜在ニーズは顕在化できます。
ひとつずつ確認していきましょう。
聞く力
まずは、お客様の声を聞くことが重要になります。
しかし、ただ聞けばいいわけではありません。
しっかりとお客様に商品を購入した未来(目的)を想定していただく必要があります。
潜在ニーズは、お客様自身もどうしていいかわからない状態です。
なのでまずはこのようなことを聞くことに注力しましょう。
- 商品を買うことでどのような未来を想定しているか？
要するに目的設定をヒヤリング段階で売り手が仕掛ける必要があります。
具体的には、「お客様に商品購入後の未来がどうなっているか」を想定していただくことによりニーズが出やすい状態になります。
聞き方のコツみたいなものは、傾聴という技術を紹介している記事がありますので参考にしてみてください。
✔聞く力こそが最強の武器である
書籍で学ぶのも全然OK。
この書籍の内容を実践できれば、割と本気で結果が変わります。
質問力
聞き込みと同時進行でしていきたいのが、質問です。
質問により潜在ニーズを明確にしていきましょう。
もちろん適当に質問をすればいいわけではありません。
具体的に2つのことを意識しましょう。
1．お客様の現状を把握する質問
現状どのような悩みを抱えているかを質問により顕在化していきます。
例．
営業マン「お客様は現在どのようなことでお困りでしょうか？」
お客様「家から駅まで遠くて歩くのが大変なの。バスを使っているけどお金が意外とかかって家計が大変。」
まずは上記のようにお客様がどのようなことに困っていて、何を不便に感じているかを知ること。
2．お客様に未来を想像させる質問
次はお客様に未来を想像してもらえるような質問をしましょう。
例．
営業マン「今後どのようにお考えですか？」
お客様「車を所有したら出勤も楽だけど、更にお金がかかるだろうし…」
営業マン「確かに購入であれば、出費も大きくなります。しかしリース車を検討いただいた場合、もし今より家計が浮く可能性があります。よろしければ無料でお見積りできますが、いかがいたしましょう。」
お客様がより良い未来になることを想定して質問することにより、更にニーズが浮き彫りになります。
このような際に必要なのが、障壁になるような不安材料を事前にトークに入れておき、解決できる旨も伝えていればスムーズに商談が進みます。
✔無敗営業
本記事を読んでも質問のイメージが沸かないという方はこの書籍を読んでみてください。
「3つの質問」という要点を絞っているので、実際の営業現場で役経つ内容です。
再現性の高い内容なのでコスパの良さを感じるはずです。
✔まとめると
1．お客様の現状を把握する質問で今の悩みを掘り出していき
2．お客様に未来を想像させる質問で商品購入後のより良い未来を想像してもらう
ただ気を付けたいのが…
ほとんどの営業マンやマーケターはお客様のニーズを把握できていません。
多くの営業マンが、潜在ニーズを抱えるお客様、もしくは全く購入意欲がないお客様に無理矢理売り込んでるのをよく見ます。
新車を購入したばかりの人に新車を売り込んでるようなものです。
こうなってしまったら本末転倒。
しっかりと聞く力と質問力をつけてニーズの顕在化を目指しましょう！
ニーズは利益と背景で応える
顕在ニーズと潜在ニーズについては学べた。
さらに詳しくニーズの応え方について教えて！
さきに結論から伝えると、ニーズは利益と背景で応えましょう！
言葉だけではわかりにくいので、例えを用意しました。
例えば
あなたは常夏の国に住んでいます。
ここにどんな寒さもしのげる厚手のコートが特価で1万円で売っている。
年中暑いからコートは……
この状況では、恐らく買わないはずです。
しかし、背景が変わったらどうでしょう。
場所が変わり、極寒の冬国に住んでいるとしましょう。
どんな寒さもしのげるのであれば、あなたは10万出しても買うはずです。
これはコートの生み出す利益がわかっているからです。
購入時には必ず購入者にもたらす利益が必要になります。
いくら商品の強みやメリットを話そうが、お客様のニーズに合わない商品であれば売れないのです。
つまりお客様のニーズを深掘りして購入者にもたらす利益を明確化していく必要があります。
そもそも商品を売るうえで、顕在化されているニーズを狙うことができれば苦労もしないで購入してくれるでしょう。
ニーズを顕在化し背景を考える
お客様が本当に求めているものってなんでしょうか？
それはお客様のニーズの背景を考える必要があります。
例えば
お客様「海外のスタットレスタイヤありますか？」
営業マン「申し訳ございません。取り扱いしておりません。」
お客様「近くのお店で扱っている所はありますか？」
営業マン「それなら3丁目のオー〇バックスさんなら扱っていると思います。」
どう感じますか？
恐らくこのような状況になったことがある方は多いのではないでしょうか？
この場合、表面上の対応しかしていませんので商談は成立していません。
お客様はこの状況で何を求めているのでしょうか？
なぜ海外のスタットレスタイヤなのか。
この営業マンに求められるのは、お客様のニーズの背景の顕在化です。
この営業マンは状況のリサーチが不足しています。
お客様「海外のスタットレスタイヤってありますか？」
営業マン「申し訳ありません。取り扱っていません。しかし、それ以上の性能のスタットレスタイヤなら扱っています。」
お客様「なるほど。どんな感じですか？」
営業マン「海外のスタットレスタイヤの場合、ものによりますがゴムが固くしっかり止まることができないものがあります。私たちがおすすめする国産のスタットレスタイヤならしっかり止まりますし、雪道でも不安はありません。」
お客様「それで値段は海外のスタットレスタイヤと比べてどうですか？」
営業マン「はい。お客様のご予算はどのくらいでしょうか？」
お客様「4万円位かな？1本で1万円位で考えていました。」
営業マン「国産のものは、1本2万円で考えていただければと思います。」
お客様「困るなぁ。性能の違いは分かったけど予算がなぁ…」
この場合はお客様の予算の問題で商談が決まりませんでした。
商品で応えた場合もトークは上手に展開できていません。
そもそもニーズの顕在化もできていないので微妙な終わり方になりました。
お客様「海外のスタットレスタイヤってありますか？」
営業マン「申し訳ございません。こちらでは取り扱いしておりません。ところでなぜ海外のスタットレスタイヤをお探しなんですか？」←ニーズの深掘り
お客様「実は今年のコロナウイルスの影響で収入が減ってしまって…少しでも値段を抑えたくて探していたら海外のスタットレスタイヤが安いと聞いたので探していました。」
営業マン「そのような事情があったのですね。失礼しました。参考までに、海外のスタットレスタイヤはゴムのすり減りが早いのはご存じでしたか？それと燃費にも大分差が出ます。」←ニーズの利益で対応
お客様「いいえ。それは知りませんでした。」
営業マン「国産のタイヤと比べて、海外製のタイヤはゴムが固く燃費も〇㎞落ちますし、何よりすり減りが早いので長い目で見たときにコストオーバーする可能性があります。」←ニーズのメリットで対応
お客様「なるほど。今の経済的なことしか頭になかったから1年後、2年後のことは頭になかったなぁ。」←新たなニーズの顕在化
営業マン「そうなんです。実は将来的に見たときに国産のスタットレスタイヤの場合、このくらいコストが削減できます。見積書を作って比べてみるのはいかがでしょう？」←ニーズに応えつつクロージング
お客様「そうですね。是非お願いします。」
このお客様の場合、当初は海外製のスタットレスタイヤを買おうとしていました。
お客様のニーズの背景を見てみると、「コロナにより経済的に困っているので、タイヤにコストを掛けたくない」ということでした。
この背景こそが、お客様の問題であり、購入者にもたらす利益でもあります。
お客様のニーズの背景を顕在化して、お客様に利益になるよう応えましょう。
営業ランキング
最後に
今回は顕在ニーズと潜在ニーズについて、ニーズの引き出し方について紹介しました。
ニーズをわかっていなければ物を売るのも難しく感じるはずです。
この記事の内容は全く難しいことは書いていませんので、簡単に実践できるはずです。
何よりニーズについて理解が深まればお客様の満足度も上がります。
参考になれば幸いです。
さらにニーズの明確化をしたければ、こちらをご覧ください。
この記事では売り込みをする上で大切なことを学べます。
ニーズに応えた後の具体的な顧客獲得法も紹介しているので参考にしてみてください。
ここまでお付き合いいただきありがとうございました。
それでは良い営業ライフを。
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