お客様の怒りが苦手!営業で使える3つのコツ【怒りを鎮めるクレーム処理手順を公開】

営業知識

▫お客様を怒らせてしまった…

▫クレーム処理が苦手

▫怒りに対する対処法が知りたい

上記の悩みを解決する内容になっています。

この記事を書いている僕はフルコミの飛び込み営業を10年やっています。

現在も、新人の営業マンを指導しながら日々楽しく営業をしています。

とはいえ営業は悩み多き職業。

その中でも「クレーム処理」について悩んでいる方は多いのではないでしょうか。

営業マン
営業マン
  • クレーム処理が怖い…
  • クレーム処理しているとイライラしてくる

実際に営業マンからこのような声をよく聞きます。

しかしクレーム処理はお客様と営業マンが存在している以上避けられない業務です。

HIRO
HIRO

2011年から営業をしているHIROです!

今回は嫌なクレーム処理やお客様の怒りを受けるのが苦手な人に向けてクレーム処理の手順と3つの対処法を解説していきます。

【最初に】怒りを鎮めるクレーム処理の手順を公開します

お客様の怒りを鎮めるクレーム処理手順は下記のとおりです。

①お客様の感情にペーシングし、ある程度のクレーム内容を把握する

②お客様の感情に逆らわず、感情に共感をする(お客様に寄り添う)

③傾聴を使いお客様の感情を鎮める。決して反論や提案はしない

④解決策の提示

この手順が詳しい解説の前提となっていますので、覚えておいてください。

それではお客様の怒りの詳しい対処法を解説します。

お客様を怒らせてしまった時の3つの対処法

営業マン
営業マン

お客様を怒らせてしまいました。

適切なクレームの対処法を教えてください。

怒られていると、こちらもイライラもして言い返したくなってしまいます。

感情のコントロールなどコツもあれば教えてください。

このように怒りをぶつけられると言い返したくなる気持ちはわかります。

しかし、怒りに対して怒りで返してしまうと解決どころか確実に状況が悪化します。

そのような際には下記の3つの対処法が有効です。

  1. きちんと話を聞き、怒りの原因を見つける
  2. 最大限に寄り添い共感すること
  3. 怒りを処理する順番を学ぶ(アンガーマネジメント)

ひとつずつ解説していきます。

1.怒りの原因を探す【しっかり話を聞く】

突然怒り出すお客様の対応難しいですよね。

そのような際は「傾聴」が有効です。

上記のリンク先には傾聴の意味や使い方を紹介しています。

まずは怒りの原因を探るためにもお客様の声をしっかり聞き切ります。

そしてお客様の怒りは有限です。

怒りを吐き出せてしまえば、お客様の怒りは静まる傾向にあります。

傾聴を学ぶ

共感後は傾聴でお客様の話を聞き切りましょう!

✔そもそも傾聴とは

文字通り、相手の話に耳を傾けること。相手に肯定的な関心を寄せ内容の真意をはっきりとさせながら、共感的理解を示すコミュニケーションの技法。相手の真意を引き出せるのでカウンセラーや看護師など、医療現場にも使われている「聞くスキル」となっています。

傾聴の技術を使い、お客様の不満を聞き出してしまいましょう。

理由がわからないのに謝ってみたり、上手ではない相槌を打てばさらにお客様の逆鱗に触れる可能性があります。
なので、まずはお客様が「何に対して怒っているのか」をきちんと確認してください。

◎ポイント

きちんと話を聞き、怒りの原因を見つける

2.最大限に寄り添い共感すること

お客様の怒りの原因がわかったらお客様に次の一言を言ってください。

私がお客様の立場だったらこの件は間違いなくお怒りになります。そうですよね。お客様の仰る通り○○するべきです。

この文言は、お客様に対して最大限に共感と寄り添う姿勢をこの言葉で表しています。

もしあなたが許せないことがあり相手に怒りをぶつけたとして。

何を求めますか?

謝罪ももちろん大事ですが、僕の経験上謝って済んだことは基本的にありません。


相手に自分の気持ちをわかって欲しい」が正解です。

つまり共感ですね。

営業マン
営業マン

その「寄り添う」ことが難しい…

コツとかありますか?

寄り添うコツは「ペーシング」を学べば問題なしです。

下記で具体的に解説します。

具体的なクレーム処理【ペーシングの解説】

ペーシングとは

相手の話し方や状態、ペースに合わせて自分もお客様の気持ちに寄り添う技術です。

声の調子や話すスピード、声の大小まで合わせていくこと。

ペーシングのポイントは、相手の状態に自分も合わせるかです。

クレーム処理をしているときに、お客様を逆にヒートアップさせた経験は誰にでもあるとおもいます。

これって一体どんな状況なんでしょうか。

ダメな例から見てみましょう。

✔ダメな例
お客様
お客様

お前のとこの商品どうなってんだ!!説明と違うし、こんな商品だったらいらない!!!(大声で怒鳴りながら)

営業マン
営業マン

お客様大変失礼致しました。まずは冷静になってお話いただけませんか?こちらにお座りください。(冷静に…慎重に…)

お客様
お客様

冷静に!?ふざけるな!!お前が逆の立場だったら冷静でいられるか!!?(更にヒートアップ)

このように冷静に対処したつもりなのに、お客様が更にヒートアップしてしまうことは経験がありますよね。

一見してやってしまいそうな行動ですが、営業マンの言動にお客様に対しての”共感”が一切ないことが原因です。

それでは、営業マンがペーシングの技術を使い対応した例を見てみましょう。

✔良い例
お客様
お客様

お前のとこの商品どうなってんだ!!説明と違うし、こんな商品だったらいらない!!!(大声で怒りながら)

営業マン
営業マン

お客様!!いかがなさいましたか!?うちの商品がどうかしましたか!?(お客様と同じくらいのテンションで焦った感じも出しつつ)

これは文章だけでは伝わりにくいので、頭の中で想像してみてください。

一度お客様と同じテンションの感情をぶつけることによってお客様との感情の共有ができます。

ペーシングでお客様に共感したら、更に効果的にお客様の話を聞く技術があります。

最高のペーシング

怒っているときのお客様は、非常にテンションが上がっている状態です。

怒りに対する最高のペーシングは、口を挟まずに傾聴でお客様の話を聞き切ることです。

お客様の怒りを全て出し切ってしまえば、後はお客様の怒りはクールダウンしていくだけです。

多くの営業マンは、途中で口を挟んでしまいお客様を更に怒らせてしまいます。

これを「ディスペーシング」と呼びます。

ディスペーシングをしないようにお客様の声をしっかり聞き切りましょう。


✔そもそも怒りの正体は…

こうある「べき」という感情から生まれます。

お客様の「べき」を理解して同調するのがお客様の怒りを鎮める”コツ”です。

この工程がしっかりできれば実はお客様の怒りは完封できます。

このタイミングで丁寧で的確で丁寧な謝罪を入れると効果的です。

◎ポイント

怒りの原因がわかれば最大限に寄り添い共感すること

3.アンガーマネジメントを学ぶ【怒りをコントロール】

お客様の怒りを真に受けるとイライラしますよね。

イライラしているのがお客様にバレてしまって更にお客様を怒らせてしまった経験ありませんか?

僕は1億回くらいあります。

更に、反論なんてしてしまったら本末転倒ですね。

そんな時の対処法は知っていますか?

実は自分の怒りは管理できます。

アンガーマネジメント」という技術を使います。

アンガーマネジメントとは、怒りを予防し制御するための心理療法プログラムであり、怒りを上手く分散させることができると評価されている。怒りはしばしばフラストレーションの結果であり、また自分にとって大事なものを遮断されたり妨害された時の感情でもある。怒りはまた、根底にある恐れや脆弱感に対する防衛機制でもある。

 

Wikipediaより引用


実は怒りの正体を知っているだけでも怒りのコントロールは出来ます

先ほど説明した通り「こうあるべき」が怒りの正体です。


怒りをラリーの応酬のように扱ってしまったらきりがありません。

実践的な順番を作りましたので、試してみてください。

  1. 怒りの衝動はまず深呼吸「10秒耐える」
  2. 自分の中にある「こうあるべき」をいったん捨てる
  3. 割り切る気持ちを整える(お客様と同調)


これだけです。

意外と簡単ですよね。

1番目の10秒間耐えるが正直一番きついです。

1番目さえ耐えてしまえば後は乗り切れるはずです。

アンガーマネジメントは、仕事ではもちろんプライベートの人間関係にも使えます。

かなり有効なので是非試してください。

◎ポイント

怒りを処理する順番を学ぶ

クレーム処理のプロセスまとめ

最後にクレーム処理の手順をおさらいしましょう。

①お客様の感情にペーシングし、クレーム内容を把握する

②お客様の感情に逆らわず、感情に共感をする(お客様に寄り添う)

③傾聴を使いお客様の感情を鎮める。決して反論や提案はしない

④解決策の提示

ポイントは傾聴のときの、営業マンの仕草です。

深くうなずいたり、表情なども気をつけると更に効果的ですので、その仕草にも気を付けてみてください。


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まとめ

まとめになりますが、お客様の怒りを鎮めるためには下記の3つを意識しましょう。

  1. きちんと話を聴き、怒りの原因を見つける
  2. 最大限に寄り添い共感すること
  3. 怒りを処理する順番を学ぶ(アンガーマネジメント)

これでお客様の怒りを鎮めてストレスフリーな営業をしましょう。


✔今回のおすすめ書籍

クレーム処理ではげそう…って人は読んでみてもいいかもしれません。

1日200件って…上には上がいますね。笑

これで以上になります。

お付き合いいただきありがとうございました。

それでは良い営業ライフを。

コメント

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