お客様を怒らせてしまいました。
適切なクレームの対処法を教えてください。
怒られていると、こちらもイライラもして言い返したくなってしまいます。
感情のコントロールなどコツもあれば教えてください。
このような疑問を解決します。
✔本記事のテーマ
お客様を怒らせてしまった時の対処法【アンガーマネジメントの解説付き】
クレームを処理したり、怒っているお客様に謝罪したり…イヤな業務ですが、仕事をしている以上避けられない業務です。
そんな時によくあるのが、お客様の怒りがこちらにも移ってしまうこと。
自分は悪くないのに、頭ごなしに言われてしまってイラついたことは誰でもありますよね。
貰った怒りを、また返せばお客様とトラブルになるケースもあります。
このように辛い業務ですが、対処法を知っていますか？
記事を読んで今すぐにストレスフリーを目指しましょう！
執筆者は、営業歴10年のHIROです。
営業中にお客様から日本刀で切られそうになった経験もあります。
当ブログでは営業に関する情報を発信しています。
- お客様の怒りの原因を探りその後の適切な対処法が知りたい
- 怒るお客の寄り添い方を調べていた
- 自分の怒りの対処法について学びたい
怒りの原因を探す【結論：しっかり話を聞く】
営業活動中に突然怒り出すお客様の対応難しいですよね。
今回はその対応を楽にする方法を伝えます。
結論伝えると、お客様が怒り始めたら”傾聴の姿勢”を取りましょう。
お客様が、怒っているときに原因がわからないまま何度謝ろうが怒りは収まりません。
なので”聴くこと”に徹しましょう。
でも聞くことでお客様の怒りは収まるの？
ただ聞いただけでは余計怒られそうだけど…
もちろん傾聴はただ聞けばいいわけではありません。
カウンセリングや医療現場にも実際に使われている聴くという技術です。
こちらの記事を参考にしてください。
この記事では傾聴を使った伝え方が学べます。
日常生活でも使えるテクニックですので、是非併せてご覧ください。
僕はクレーム処理を年間約50件処理していますが、営業マンの対応次第ではかなり長引きます。
理由がわからないのに謝ってみたり、上手ではない相槌を打てばさらにお客様の逆鱗に触れるでしょう。
なので、謝るより先にお客様が「何に対して怒っているのか」をきちんと確認してください。
◎ポイント
きちんと話を聴き、怒りの原因を見つける
お客様の立場になる
傾聴でお客様の怒りの原因がわかったらお客様に次の一言を言ってください。
「私がお客様の立場だったらこの件は間違いなくお怒りになります。そうですよね。お客様の仰る通り○○するべきです。」
この文言は、お客様に対して最大限に共感と寄り添う姿勢をこの言葉で表しています。
もしあなたが許せないことがあり相手に怒りをぶつけたとして。
何を求めますか？
謝罪！！ではありません。
「相手に自分の気持ちをわかって欲しい」が正解です。
そもそも怒りの正体は、こうある「べき」という感情から生まれます。
お客様の「べき」を理解して同調するのがお客様の怒りを鎮める”コツ”です。
この工程がしっかりできれば実はお客様の怒りは完封できます。
このタイミングで丁寧で的確で丁寧な謝罪を入れると効果的です。
◎ポイント
怒りの原因がわかれば最大限に寄り添い共感すること
アンガーマネジメントを学ぶ【怒りをコントロール】
お客様の怒りを真に受けるとイライラしますよね。
イライラしているのがお客様にバレてしまって更にお客様を怒らせてしまった経験ありませんか？
僕は1億回くらいあります。
更に、反論なんてしてしまったら本末転倒ですね。
そんな時の対処法は知っていますか？
実は自分の怒りは管理できます。
「アンガーマネジメント」という技術を使います。
僕自身も実際に営業活動や夫婦関係に使っているテクニックです。
アンガーマネジメントとは、怒りを予防し制御するための心理療法プログラムであり、怒りを上手く分散させることができると評価されている。怒りはしばしばフラストレーションの結果であり、また自分にとって大事なものを遮断されたり妨害された時の感情でもある。怒りはまた、根底にある恐れや脆弱感に対する防衛機制でもある。
Wikipediaより引用
実は怒りの正体を知っているだけでも怒りのコントロールは出来ます。
先ほど説明した通り「こうあるべき」が怒りの正体です。
僕が、怒りのマネジメントを始めたのもあるお客様がきっかけでした。
そのお客様はわざとこちらを怒らせてくるような煽りをする方でした。
怒りをラリーの応酬のように扱ってしまったらきりがありません。
実践的な順番を作りましたので、試してみてください。
- 怒りの衝動はまず深呼吸「10秒耐える」
- 自分の中にある「こうあるべき」をいったん捨てる
- 割り切る気持ちを整える(お客様と同調)
これだけです。
意外と簡単ですよね。
1番目の10秒間耐えるが正直一番きついです。
1番目さえ耐えてしまえば後は楽勝です。
アンガーマネジメントは、夫婦関係や友達などの人間関係にも使えます。
かなり有効なので是非試してください。
もっと具体的にクレーム処理をする方法を教えてください。
怒りについてもっと学びたいです！
そんな方はこちらを読んでみてください。
「ペーシング」などの心理を用いたクレーム処理を紹介しています。
この記事を読むことにより更に上手に怒りをコントロールできます。
併せて読むと効果的です。
◎ポイント
怒りを処理する順番を学ぶ
まとめ：クレーム＝ニーズと捉えよう
まとめになりますが、今回はこのような方に向けて怒りの対処法について紹介しました。
- お客様の怒りの原因を探りその後の適切な対処法が知りたい
- 怒るお客の寄り添い方を調べていた
- 自分の怒りの対処法について学びたい
基本的にクレームは出してはいけないものですが、考え方を変えるとお客様のニーズとも考えられます。
そのニーズを満たすことができるかは、訓練次第だと思います。
しかし、この記事をきちんと読み込むことで、意外と簡単にお客様の怒りと自分の怒りは対処できそうですね。
世の中には1日で200件クレーム処理をする職種もあるそうです。
考えただけで肝を冷やします。
沢山の経験をしたからこそ紹介した内容は有効です。
過去に読んで参考になった書籍貼っておきます。
漫画の方は読みやすいですよ。
書籍で持っていると繰り返し読めるので便利です。
これで以上になります。
お付き合いいただきありがとうございました。
それでは良い営業ライフを。
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