お客様の怒りが苦手!知って欲しい3つの対処法

営業ノウハウ

▫お客様を怒らせてしまった…

▫クレーム処理が苦手

▫怒りに対する対処法が知りたい

この記事を書いている僕はフルコミ飛び込み営業を10年やっています。

現在も、新人の営業マンをマネジメントしながら楽しく稼いでいます。

しかし、営業は悩みが尽きない職業。

中でも「お客様を怒らせてしまった…」という方も多いのではないでしょうか。

実際にクレームを処理したり、怒っているお客様に謝罪したり…イヤな業務ですが、営業をしている以上避けられない業務です。

そんな時によくあるのが、お客様の怒りがこちらにも移ってしまうこと。

自分は悪くないのに、頭ごなしに言われてしまってイラついたことは誰でもありますよね。

貰った怒りを、また返せばお客様とトラブルになるケースも。

このように辛い業務ですが、対処法を知っているとかなり気持ちが楽になります。

この記事では、お客様からの怒りの対処法について紹介していきます。

お客様を怒らせてしまった時の3つの対処法

営業マン
営業マン

お客様を怒らせてしまいました。

適切なクレームの対処法を教えてください。

怒られていると、こちらもイライラもして言い返したくなってしまいます。

感情のコントロールなどコツもあれば教えてください。

このように怒りをぶつけられると言い返したくなる気持ちはわかります。

しかし、怒りに対して怒りで返してしまうと解決どころか確実に状況が悪化します。

結論、そのような際には下記の3つの対処法が有効です。

  1. きちんと話を聴き、怒りの原因を見つける
  2. 最大限に寄り添い共感すること
  3. 怒りを処理する順番を学ぶ(アンガーマネジメント)

ひとつずつ解説していきます。

怒りの原因を探す【しっかり話を聞く】

突然怒り出すお客様の対応難しいですよね。

そのような際は「傾聴」が有効です。

上記のリンク先には傾聴の意味や使い方を紹介しています。

まずは怒りの原因を探るためにもお客様の声をしっかり聞き切ります。

そしてお客様の怒りは有限です。

怒りを吐き出せてしまえば、お客様の怒りは静まる傾向にあります。

営業マン
営業マン

でも聞くことでお客様の怒りは収まるの?

ただ聞いただけでは余計怒られそうだけど…

もちろん傾聴はただ聞けばいいわけではありません。

カウンセリングや医療現場にも実際に使われている聴くという技術です。

僕はクレーム処理を年間約50件処理していますが、営業マンの対応次第ではかなり長引きます。

理由がわからないのに謝ってみたり、上手ではない相槌を打てばさらにお客様の逆鱗に触れるでしょう。


なので、まずはお客様が「何に対して怒っているのか」をきちんと確認してください。

◎ポイント

きちんと話を聴き、怒りの原因を見つける

お客様の立場になる

お客様の怒りの原因がわかったらお客様に次の一言を言ってください。

私がお客様の立場だったらこの件は間違いなくお怒りになります。そうですよね。お客様の仰る通り○○するべきです。

この文言は、お客様に対して最大限に共感と寄り添う姿勢をこの言葉で表しています。

もしあなたが許せないことがあり相手に怒りをぶつけたとして。

何を求めますか?

謝罪ももちろん大事ですが、僕の経験上謝って済んだことは基本的にありません。


相手に自分の気持ちをわかって欲しい」が正解です。

つまり共感ですね。


そもそも怒りの正体は、こうある「べき」という感情から生まれます。

お客様の「べき」を理解して同調するのがお客様の怒りを鎮める”コツ”です。

この工程がしっかりできれば実はお客様の怒りは完封できます。

このタイミングで丁寧で的確で丁寧な謝罪を入れると効果的です。

◎ポイント

怒りの原因がわかれば最大限に寄り添い共感すること


アンガーマネジメントを学ぶ【怒りをコントロール】

お客様の怒りを真に受けるとイライラしますよね。

イライラしているのがお客様にバレてしまって更にお客様を怒らせてしまった経験ありませんか?

僕は1億回くらいあります。

更に、反論なんてしてしまったら本末転倒ですね。

そんな時の対処法は知っていますか?

実は自分の怒りは管理できます。

アンガーマネジメント」という技術を使います。

アンガーマネジメントとは、怒りを予防し制御するための心理療法プログラムであり、怒りを上手く分散させることができると評価されている。怒りはしばしばフラストレーションの結果であり、また自分にとって大事なものを遮断されたり妨害された時の感情でもある。怒りはまた、根底にある恐れや脆弱感に対する防衛機制でもある。

 

Wikipediaより引用


実は怒りの正体を知っているだけでも怒りのコントロールは出来ます

先ほど説明した通り「こうあるべき」が怒りの正体です。


怒りをラリーの応酬のように扱ってしまったらきりがありません。

実践的な順番を作りましたので、試してみてください。

  1. 怒りの衝動はまず深呼吸「10秒耐える」
  2. 自分の中にある「こうあるべき」をいったん捨てる
  3. 割り切る気持ちを整える(お客様と同調)


これだけです。

意外と簡単ですよね。

1番目の10秒間耐えるが正直一番きついです。

1番目さえ耐えてしまえば後は楽勝です。

アンガーマネジメントは、仕事ではもちろんプライベートの人間関係にも使えます。

かなり有効なので是非試してください。

営業マン
営業マン

もっと具体的にクレーム処理をする方法を教えてください。

怒りについてもっと学びたいです!

そんな方はこちらを読んでみてください。

ペーシング」などの心理を用いたクレーム処理を紹介しています。

◎ポイント

怒りを処理する順番を学ぶ

まとめ

まとめになりますが、下記を3つを意識しましょう。

  1. きちんと話を聴き、怒りの原因を見つける
  2. 最大限に寄り添い共感すること
  3. 怒りを処理する順番を学ぶ(アンガーマネジメント)

しかし、この記事をきちんと読み込むことで、意外と簡単にお客様の怒りと自分の怒りは対処できそうですね。

世の中には1日で200件クレーム処理をする職種もあるそうです。

考えただけで肝を冷やしますよね。

沢山の経験をしたからこそ紹介した内容は有効です。


✔今回のおすすめ書籍

漫画の方は読みやすいですよ。

書籍で持っていると繰り返し読めるので便利です。

これで以上になります。

お付き合いいただきありがとうございました。

それでは良い営業ライフを。

コメント

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