上手なクレーム処理【結論:ペーシングを学ぶ】

営業ノウハウ
新人営業マン
新人営業マン

クレームで困ってるんだけど適切な処理のやり方がわからない。

こちらが冷静に処理してもお客様がヒートアップしていく。

怒っている人に接するのが怖い。

クレーム処理の上手いやり方教えてください。

営業においてクレーム処理は本当に嫌な業務ですよね。

上手くいかなければテンション下がるし、精神的にもダメージを受けます。

そんなお困りのクレーム処理ですが、ある技術を身に付ければ楽に対処できます。

この記事を書いているのは営業歴10年の営業をこよなく愛するHIROといいます。

新聞勧誘→保険の営業→通信系の営業会社役員をやっています。

このブログでは実際に使える営業心理やノウハウについて発信中!

◎この記事はこのような方に読まれています
  • クレーム処理が苦手な方
  • クレーム処理を上手くやりたい方
  • 怒っているお客様の対応策が知りたい方
  • ペーシングのスキルを学びたい方
では早速ペーシングから学びましょう!

クレーム処理はペーシングで対応する

ペーシングとは

相手の話し方や状態、ペースに合わせて自分もお客様の気持ちに寄り添う技術です。

声の調子や話すスピード、声の大小まで合わせていくこと。

ペーシングのポイントは、相手の状態に自分も合わせるかです。

クレーム処理をしているときに、逆にお客様を怒らせてしまったことは、誰にでもあると思います。

これって一体どんな状況なんでしょうか。

駄目な例から見てみましょう。

お客様
お客様

お前のとこの商品どうなってんだ!!説明と違うし、こんな商品だったらいらない!!!(大声で怒鳴りながら)

営業マン
営業マン

お客様大変失礼致しました。まずは冷静になってお話いただけませんか?こちらにお座りください。(冷静に…慎重に…)

お客様
お客様

冷静に!?ふざけるな!!お前が逆の立場だったら冷静でいられるか!!?(更にヒートアップ)

このように冷静に対処したつもりなのに、お客様が更にヒートアップしてしまうことは経験があるのではないでしょうか。

一見してやってしまいそうな行動ですが、営業マンの言動にお客様に対しての”共感”が一切ないことが原因です。

それでは、営業マンがペーシングの技術を使い対応した例を見てみましょう。

お客様
お客様

お前のとこの商品どうなってんだ!!説明と違うし、こんな商品だったらいらない!!!(大声で怒りながら)

営業マン
営業マン

お客様!!いかがなさいましたか!?うちの商品がどうかしましたか!?(お客様と同じくらいのテンションで焦った感じも出しつつ)

これは文章だけでは伝わりにくいので、頭の中で想像してみてください。

一度お客様と同じテンションの感情をぶつけることによってお客様との感情の共有ができます。

ペーシングでお客様に共感したら、更に効果的にお客様の話を聴く技術があります。

傾聴の技術を使い、お客様の不満を聞き出してしまいましょう。

傾聴については、こちらで紹介しています。

この記事ではクレーム処理でも活かせる傾聴について書いています。

実際に使えるように具体的な手法も紹介していますので気になる方は是非!

最高のペーシング

怒っているときのお客様は、非常にテンションが上がっている状態です。

怒りに対する最高のペーシングは、口を挟まずに傾聴でお客様の話を聴き切ることです。

お客様の怒りを全て出し切ってしまえば、後はお客様の怒りはクールダウンしていくだけです。

多くの営業マンは、途中で口を挟んでしまいお客様を更に怒らせてしまいます。

これをディスペーシングと呼びます。

営業マン
営業マン

お客様の怒りを鎮めたいけれどやり方がわかりません。

効果的な方法はありますか?

そのような時はアンガーマネジメントを学びましょう。

こちらの記事も併せてお読みください。

この記事はお客様を怒らせてしまった時の対処法がわかります。

ここでの注意点は、お客様の怒りに巻き込まれないのが重要になります。

アンガーマネジメントも併せて学ぶと良いでしょう。

クレーム処理のプロセスのまとめ

お客様が、怒りの絶頂の時に営業マンが解決策など提案しても受け入れてもらえないです。

これだけでは混乱してきたと思うので、ここでクレーム処理のプロセスを見て整理してみましょう。

①お客様の感情にペーシングし、ある程度のクレーム内容を把握する

②お客様の感情に逆らわず、感情に共感をする(お客様に寄り添う)

③傾聴を使いお客様の感情を鎮める。決して反論や提案はしない

④お客様のクレーム内容の把握(ここである程度お客様が冷静になっている)

⑤解決策の提示

ポイントは傾聴を使っているときの、営業マンの仕草です。

深くうなずいたり、表情なども気をつけると更に効果的ですので、その仕草にも気を付けてみてください。

まとめ:クレームってイヤだよね。笑

まとめになります。

この記事ではこのような方に役に立つ内容で発信しました。

  • クレーム処理が苦手な方
  • クレーム処理を上手くやりたい方
  • 怒っているお客様の対応策が知りたい方
  • ペーシングのスキルを学びたい方

クレームは営業マンには腐れ縁みたいなものです。

できることなら避けたい仕事ではありますが、営業があるところには必ずついて回ります。

クレーム処理能力は上げておいても損ではないでしょう。

僕も偉そうにこんな記事書きましたが、朝からクレームが入っているとテンション下がります。笑

クレームを出さない努力はできますので、そっちに注力するのもありですね。

参考書籍の紹介です。

本を見て学ぶのもありです。

それでは、良い営業ライフを。

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