上手なクレーム処理を教えます【結論:ペーシングを学べばもう怖くない!】

営業ノウハウ

新人営業マン
新人営業マン

クレームで困ってるんだけど適切な処理のやり方がわからない。

こちらが冷静に処理してもお客様がヒートアップしていく。

怒っている人に接するのが怖い。

クレーム処理の上手いやり方教えて!

こんなお悩みを解決します。

✔記事の内容

  1. クレーム処理にはペーシングを使う
  2. 傾聴を学ぶ
  3. クレーム処理プロセスまとめ

このような内容で解説してきます。

✔このような方に読まれています

  • クレーム処理が苦手な方
  • クレーム処理を上手くやりたい方
  • 怒っているお客様の対応策が知りたい方
  • ペーシングのスキルを学びたい方

✔執筆者の紹介&信頼性

この記事を書いているのは営業歴10年の営業をこよなく愛するHIROといいます。

100人以上の営業マンを現場に送り出した「営業を教える人」です。

営業で様々なクレームを処理してきました。

クレーム対応は任せてください!

✔前置きとして

僕自身今までに数えきれないクレームを対応してきた経験があります。

時には怒鳴り散らされたり…

直接お伺いした時には胸ぐらを掴まれたり…

日本刀を持ってきたお客様も対応したこともあります。笑

記事を読む方は恐らく、仮にこちらに非がなくとも対応しなければいけない状況の方だとおもいます。

お伝えした通り、僕もクレーム処理でたくさんイヤな思いをしてきました。

僕なりの考えも含む内容になりますが、ストレスも軽減したし、一番うまく収まる方法の紹介です。

この記事は、憂鬱な業務であるクレームでお悩みの方を救うように執筆していきます。

それではさっそく見ていきましょう!

上手なクレーム処理を営業歴10年が教えます

どんな仕事でもそうですが、クレーム処理は本当に嫌な業務ですよね。

怒られれば、テンション下がるし、精神的にもダメージを受けます。

そんなお困りのクレーム処理ですが、ある技術を身に付ければ楽に対処できます。

それは「ペーシング」というスキルを覚えれば、クレームはもう怖くありません。

ペーシングとは

相手の話し方や状態、ペースに合わせて自分もお客様の気持ちに寄り添う技術です。

声の調子や話すスピード、声の大小まで合わせていくこと。

ペーシングのポイントは、相手の状態に自分も合わせるかです。

クレーム処理をしているときに、お客様を逆にヒートアップさせた経験は誰にでもあるとおもいます。

これって一体どんな状況なんでしょうか。

ダメな例から見てみましょう。

✔ダメな例

お客様
お客様

お前のとこの商品どうなってんだ!!説明と違うし、こんな商品だったらいらない!!!(大声で怒鳴りながら)

営業マン
営業マン

お客様大変失礼致しました。まずは冷静になってお話いただけませんか?こちらにお座りください。(冷静に…慎重に…)

お客様
お客様

冷静に!?ふざけるな!!お前が逆の立場だったら冷静でいられるか!!?(更にヒートアップ)

このように冷静に対処したつもりなのに、お客様が更にヒートアップしてしまうことは経験がありますよね。

一見してやってしまいそうな行動ですが、営業マンの言動にお客様に対しての”共感”が一切ないことが原因です。

それでは、営業マンがペーシングの技術を使い対応した例を見てみましょう。

✔良い例

お客様
お客様

お前のとこの商品どうなってんだ!!説明と違うし、こんな商品だったらいらない!!!(大声で怒りながら)

営業マン
営業マン

お客様!!いかがなさいましたか!?うちの商品がどうかしましたか!?(お客様と同じくらいのテンションで焦った感じも出しつつ)

これは文章だけでは伝わりにくいので、頭の中で想像してみてください。

一度お客様と同じテンションの感情をぶつけることによってお客様との感情の共有ができます。

ペーシングでお客様に共感したら、更に効果的にお客様の話を聴く技術があります。

傾聴を学ぶ

さきに結論をお伝えしますが、共感の後にすべきは傾聴でお客様の話を聞き切りましょう!

✔傾聴とは

文字通り、相手の話に耳を傾けること。相手に肯定的な関心を寄せ内容の真意をはっきりとさせながら、共感的理解を示すコミュニケーションの技法。相手の真意を引き出せるのでカウンセラーや看護師など、医療現場にも使われている「聞くスキル」となっています。

傾聴の技術を使い、お客様の不満を聞き出してしまいましょう。

「でもどうやって傾聴を学べばいいの?」という方はこちらを参考にしてみてください。

傾聴の具体的な使い方

この記事ではクレーム処理でも活かせる傾聴について書いています。

実際に使えるように具体的な手法も紹介していますので、併せて読むと効果的です。

最高のペーシング

怒っているときのお客様は、非常にテンションが上がっている状態です。

怒りに対する最高のペーシングは、口を挟まずに傾聴でお客様の話を聴き切ることです。

お客様の怒りを全て出し切ってしまえば、後はお客様の怒りはクールダウンしていくだけです。

多くの営業マンは、途中で口を挟んでしまいお客様を更に怒らせてしまいます。

これをディスペーシングと呼びます。

営業マン
営業マン

お客様の怒りを鎮めたいけれどやり方がわかりません。

効果的な方法はありますか?

そのような時はアンガーマネジメントを学びましょう。

✔アンガーマネジメントについて

こちらの記事も併せてお読みください。

この記事はお客様を怒らせてしまった時の対処法がわかります。

ここでの注意点は、お客様の怒りに巻き込まれないのが重要になります。

アンガーマネジメントも併せて学ぶと良いでしょう。

クレーム処理のプロセスまとめ

お客様が、怒りの絶頂の時に営業マンが解決策など提案しても受け入れてもらえないです。

これだけでは混乱してきたと思うので、ここでクレーム処理のプロセスを見て整理してみましょう。

①お客様の感情にペーシングし、ある程度のクレーム内容を把握する

②お客様の感情に逆らわず、感情に共感をする(お客様に寄り添う)

③傾聴を使いお客様の感情を鎮める。決して反論や提案はしない

④お客様のクレーム内容の把握(ここである程度お客様が冷静になっている)

⑤解決策の提示

ポイントは傾聴を使っているときの、営業マンの仕草です。

深くうなずいたり、表情なども気をつけると更に効果的ですので、その仕草にも気を付けてみてください。

まとめ:クレームってイヤだよね。笑

クレーム処理はイヤな業務です。

できることなら避けたい仕事ではありますが、接客や営業があるところには必ずついて回ります。

クレーム処理能力は上げておいても損ではないでしょう。

僕も偉そうにこんな記事書きましたが、朝からクレームが入っているとテンション下がります。笑

クレームを出さない努力はできますので、そっちに注力するのもありですね。

参考書籍の紹介です。

本を見て学ぶのもありです。

✔今回のおすすめ書籍

この本は机上論ではなく現場に寄り添っているので読むと気持ちが楽になりますよ!

クレーム処理がイヤすぎて休日も憂鬱な方におすすめです。

これで以上になります。

ここまでお付き合いいただきありがとうございました。

それでは、良い営業ライフを。

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