営業トーク最中にお客様から反論されます。
反論されると何も言えなくなってしまいます。
反論されないためにはどうしたらいいですか？
それと反論された際の対処法ってありますか？
営業している最中に反論されることは誰もが一度は経験があるのではないでしょうか？
反論された時に、あなたならどうしていますか？
こちらの対応次第では更に反論されて状況が悪化する場合もあります。
そのような状況にならないために反論の対処法を紹介します。
◎この記事を読むとこのようなことがわかります
お客様からの反論の対処法
この記事を書いているのは営業歴10年の凡人からトップセールスになったHIROと申します。
ざっくりとした経歴です。
新聞勧誘→保険の営業→通信系の営業会社役員をやっています。
現在はプレイングマネージャー兼トップセールスマンやってます。
モノを売らない営業や自己啓発について発信中！
先手必勝のトーク術
結論から伝えると「事前にトークの中でお客様から言われそうな反論を含めて話す」です。
お客様に反論される理由を考えます。
営業マンの説明不足が原因で反論されたり、商品についてのリスクだったり、たくさんの要因があると思います。
初めから不安な事は先にお客様に伝えておくという事です。
説明不足の場合
お客様、説明不足がありましたらすぐに教えていただけますか？
これを言われたお客様はどう感じるでしょうか？
嫌な気はしないはずです。
例えですが、本来は営業マンとして説明不足はあり得ないので、もっとロープレ頑張りましょう。
それでも新人の頃は、説明が向けてしまうこともあるのでこの方法は有効です。
商品のリスクについてはどうでしょう。
この保険はこちらの部分が補償が薄いと心配されると思います。それにつきましてはこれから説明させていただきます
先出しすることによって、反論が出にくい状況を作れます。
ここで伝えたい大切なことは、お客様の反論に困るという事は、圧倒的に準備不足です。
準備をしていれば、ある程度お客様から言われることも想定しなければいけません。
想定し、先手でトークに反論を含めてしまえばまず反論は出ないので覚えておきましょう。
反論された際の対処法
結論「聴く」です。
そもそも反論を出してしまった営業マンの実力不足が原因です。
お客様の負の感情を営業マンがさらに負の感情で返したら…わかりますよね？
このブログで散々書いていますが、このような時は積極的傾聴の姿勢でお客様の気持ちを出し尽くしましょう。
傾聴については、こちらを併せてご覧ください。
しっかりお客様の反論を否定も肯定もせずにしっかり聴いてください。
そこにあなたの弱点があります。
真摯に受け止めて、次回の糧にできればいいのです。
ここでのポイントですが、反論されたら反論で返さない。傾聴を使いお客様の声をしっかり聴く。
反論はお客様のニーズを聞き出すための最大のチャンス
ここの項目でお伝えしたいポイントは、反論は怖がらないという事です。
反論はお客様のニーズを引き出すためのチャンスです。
先程紹介した傾聴を使い、お客様の声を聴くことによって、お客様が営業マンに何を求めているか分かったと思います。
反論はピンチではなくチャンスです。
なかなかお客様との雑談でも引き出せない貴重なニーズが知れるのです。
それをチャンスと思わないのはもったいないです。
営業マンとしてもレベルアップしますので、反論が出た瞬間にニーズが引き出せた！と思うようにして下さい。
この記事を見たキッカケとして今日から変わりましょう。
僕が学んだ書籍の紹介をします。
営業をやっているとわかるのですが、聞くスキルは喋ることより重要です。
そんな気付きをくれる書籍です。
内容は営業はもちろんプライベートでも使えますのでかなり実践的です。
まとめ
- 反論を出したくないのであれば、先に営業トークに含める。
- 反論が出てしまったなら、しっかり聴く
- 反論はお客様のニーズを聞き出すためのチャンス
これさえ押さえておけば反論はもう怖くないはずです。
他にも、営業の超実践的なノウハウをブログやTwitterで発信しております。
参考になれば幸いです。
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