営業トーク最中にお客様から反論されます。
反論されると何も言えなくなってしまいます。
反論されないためにはどうしたらいいですか？
それと反論された際の対処法ってありますか？
上記のような営業マンの悩みを解決します。
前提として「反論は怖くありません」
なぜなら反論はお客様から生まれるニーズであり、契約に繋がるチャンスになり得るからです。
とはいえ営業経験が短いと「反論が苦手！」という人も多いと思います。
なので今回は反論処理のコツをこの記事で共有します。
この記事を書いているのは2011年から飛び込み営業をやっているHIROです。
100人以上の営業マンを現場に送り出してきました。
「難しくて厳しい」と思われる飛び込み営業を楽しくするコツをこのブログで紹介しています。
反論処理のやり方もどこよりもわかりやすくシンプルに解説していますので、安心してくださいね！
反論の切り返し方を営業歴10年がシンプルに解説します
結論からお伝えします。
反論処理のコツは次の3つです。
①先にリスクやデメリットを伝える
②反論に反論で返さない(しっかり聞いて共感する)
③解決策は「ニーズを満たすこと」
営業している最中に反論されることは誰もが一度は経験があるのではないでしょうか？
こちらの対応次第では更に反論されて状況が悪化する場合もあります。
そのような状況を作らないためにも詳細は下記を参考にしてください。
①先にリスクやデメリットを伝える
先にリスクとデメリットを伝えることにより、反論処理がしやすくなります。
もうひとつの効果として「されたら嫌な反論が出にくくなる」という効果もあります。
えー！でも先にデメリットを伝えたら契約してもらえなくなる気が…
むしろデメリットは隠したいんだけど。
その気持ちはわかります。
しかし、あなたが仮にネットで買い物をするときにレビューや評判を見ると思います。
その際に見るのは、
商品の性能？
商品を買うメリット？
それもそうですが、一番は商品のデメリットや評価が低い点を参考にしているはずです。
心理として「失敗したくない」という感情が出ているのが理由です。
これは営業でも同じ。
もし契約直前でデメリットが見えてきたら誰でも断りたくなるはずです。
なので先にリスクやデメリットは先に伝えていた方が、誠実に見えますし、信用さえも生まれます。
その際に使える文言は下記を参考にしてください。
✔商品のリスクを言った後にフォローする言葉を考えておく
この保険はこちらの部分が補償が薄いと心配されると思いますが、お客様のライフスタイルだとこちらの部分は不要なのでご安心ください。
デメリットを伝えながら、フォローできる言葉選びが大切です。
お客様が納得してくれるような言葉を選ぶことにより反論するという選択肢が無くなります。
✔営業トークの締めに
お客様、説明不足がありましたらすぐに教えていただけますか？
それと不安な事や質問がありましたら遠慮なくお申し付けください。
上記の文言をトークの締めに入れることで段違いに反論されなくなります。
ここで伝えたい大切なことは、お客様の反論に困るという事は圧倒的に準備不足です。
準備をしていれば、ある程度お客様から言われることも想定しなければいけません。
反論を想定し、先手でトークに反論を含めてしまえばまず反論は出ないので覚えておきましょう。
②反論に反論で返さない(しっかり聞いて共感する)
「反論に反論で返す」という人がいます。
これは完全にNGなので注意が必要です。
反論に反論で返したら間違いなくお客様の感情は離れていきます。
えー…反論を切り返しちゃだめならどうすればいいの？
反論を『聞き切る』ということです。
しかも、「口を挟まずに聞き切ること」が重要になります。
その際のメリットはお客様の反論を聞き切ることで、お客様のニーズが見えてきます。
ニーズが出てきたら後は解決策を提案すればいいので、まず注力すべきは焦らずに聞くことです。
でもどんな風に聞けばいいの？
聞き方にもコツがあります。
それは「傾聴」が有効になるので詳しく知りたい方はこちらを参考にしてください。
この記事では傾聴について学べます。
具体的な使い方が知りたい方は、是非読んでみてください。
反論されたら反論で返さない。傾聴を使いお客様の声をしっかり聞き切る
③解決策は「ニーズを満たすこと」
お客様のニーズが生まれれば、それを満たしてあげることにより反論が収まります。
先程紹介した傾聴を使い、お客様の声をしっかり聞き切ることでニーズが引き出せるようになります。
例えば、お客様からこんな反論(ニーズ)が生まれたとします。
この保険、内容は良いのだけど値段が高くて…
少し検討させてもらっても良いですか？
貴重なご意見ありがとうございます。
お客様の一番ネックな部分は「値段が高いこと」ですね。
それ以外に不明な点や気になることなどございますか？
値段以外は特に問題ないです。
はい。
ありがとうございます。
確かにこちらの保証をひとつ削るだけでも年間○○円は安くなります。仮に怪我をされた際にかかる入院費は○○円になります。結果論にはなりますが、保証を削ることで年間払う保証より高いお金が必要になってしまいます。以前お仕事で怪我をされたということでしたので、月額は高いと感じますが「もしも」の際はこの保証が役に立ちます。
とはいえお客様の事情もありますので、その際は途中からでもプランの変更は可能です。
なるほど。
確かにそうですね。
途中からでもプランの変更ができるんですね。
はい。可能です。
ではこちらのプランでよろしいでしょうか？
上記のようにお客様のニーズは「値段が高い」ということです。
この場合「結果を伝えてお客様が損をしない未来」を伝えることでお客様のニーズを満たすことができます。
ニーズについてもう少し詳しく知りたい！
お客様から出る「ニーズ」についてはこちらの記事を参考にしてください。
＞＞顕在ニーズと潜在ニーズとは？【ニーズを引き出すためのコツを具体例で紹介】
具体例付きで解説しているので、営業初心者でもわかりやすく学べます。
まとめ
まとめると、お客様の反論の手順はこんな感じ。
①先にリスクやデメリットを伝える
②反論に反論で返さない(しっかり聞いて共感する)
③解決策は「ニーズを満たすこと」
これさえ押さえておけば反論はもう怖くないはずです。
長く営業をやっていると、どんな反論がでるか予想できるので、台本を作るのもありです。
台本についてはこちらの記事で詳しく解説していますので、併せて読んで参考にしてください。
＞＞飛び込み営業での台本(トークスクリプト)の重要性【作り方を公開するので真似をするだけでOK】
これで以上になります。
ここまでお付き合いいただきありがとうございました。
それでは良い営業ライフを。
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