ニーズは利益と背景で応える【お客様の悩みを解決するためには】

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お客様へのニーズの応え方を教えてください。

お客様が何を求めているかイマイチわかりません。

今回は上記のような疑問を解決しながら、ニーズについて詳しく解説していきます。

✔本記事のテーマ

ニーズは利益と背景で応える【お客様の悩みを解決するためには】

最近では「ニーズ」という言葉は、マーケティング用語でよく聞く言葉だと思います。

しかし、言葉は知っていてもニーズへの応え方を知っている方は少ないです。

仮に顧客のニーズを掘り出せても応え方がわからなければ意味がありません。

仕事ができる人はどのようにして顧客のニーズに応えているのでしょう?

ビジネスにおいて顧客のニーズにきちんと応えることができれば信頼度も上がりリピータが増える要因にもなります。

✔このような方に読まれています

  • ニーズへの具体的な応え方がわからない
  • ニーズに対してもっと知識をつけたい
  • 顧客への対応力を磨きたい
  • 営業力をつけたい

✔執筆者の紹介と記事の信頼性

執筆者は営業歴10年以上の営業を愛している現役営業マンのHIROです。

100人以上の営業マンを現場に送り出した「営業を教える人」

机上論にとらわれない現場に寄り添った営業知識を紹介します!

ニーズは利益と背景で応える

さきに結論から伝えると、ニーズは利益と背景で応えましょう!

恐らくこれを聞いてもほとんどの方は、はい?と首をかしげると思います。

こちらをご覧ください。

例えば

あなたは常夏の国に住んでいます。

ここにどんな寒さもしのげる厚手のコートが特価で1万円で売ってたとしましょう。

この状況では、恐らく買わないはずです。

しかし、背景が変わったらどうでしょう。

場所が変わり、極寒の冬国に住んでいるとしましょう。

どんな寒さもしのげるのであれば、あなたは10万出しても買うはずです。

これはコートの生み出す利益がわかっているからです。

購入時には必ず購入者にもたらす利益が必要になります。

いくら商品の強みやメリットを話そうが、お客様のニーズに合わない商品であれば売れないのです。

つまりお客様のニーズを深掘りして購入者にもたらす利益を明確化していく必要があります。

そもそも商品を売るうえで、顕在化されているニーズを狙うことができれば苦労もしないで購入してくれるでしょう。

そのような時はこちら。

✔顕在ニーズと潜在ニーズについて

こちらの記事はニーズについて知識がない方に向けての内容となっています。

ニーズを引き出すコツについて紹介していますので是非併せてご覧ください。

ニーズを顕在化し背景を考える

お客様が本当に求めているものってなんでしょうか?

それはお客様のニーズの背景を考える必要があります。

例えば

✔お客様へのニーズのみ応えた場合

お客様「海外のスタットレスタイヤありますか?」

営業マン「申し訳ございません。取り扱いしておりません。」

お客様「近くのお店で扱っている所はありますか?」

営業マン「それなら3丁目のオー〇バックスさんなら扱っていると思います。」

どう感じますか?

恐らくこのような状況になったことがある方は多いのではないでしょうか?

この場合、表面上の対応しかしていませんので商談は成立していません。

お客様はこの状況で何を求めているのでしょうか?

なぜ海外のスタットレスタイヤなのか。

この営業マンに求められるのは、お客様のニーズの背景の顕在化です。

この営業マンは状況のリサーチが不足しています。

✔ニーズに商品で応えた場合

お客様「海外のスタットレスタイヤってありますか?」

営業マン「申し訳ありません。取り扱っていません。しかし、それ以上の性能のスタットレスタイヤなら扱っています。」

お客様「なるほど。どんな感じですか?」

営業マン「海外のスタットレスタイヤの場合、ものによりますがゴムが固くしっかり止まることができないものがあります。私たちがおすすめする国産のスタットレスタイヤならしっかり止まりますし、雪道でも不安はありません。」

お客様「それで値段は海外のスタットレスタイヤと比べてどうですか?」

営業マン「はい。お客様のご予算はどのくらいでしょうか?」

お客様「4万円位かな?1本で1万円位で考えていました。」

営業マン「国産のものは、1本2万円で考えていただければと思います。」

お客様「困るなぁ。性能の違いは分かったけど予算がなぁ…」

この場合はお客様の予算の問題で商談が決まりませんでした。

商品で応えた場合もトークは上手に展開できていません。

そもそもニーズの顕在化もできていないので微妙な終わり方になりました。

✔ニーズに利益で応えた場合

お客様「海外のスタットレスタイヤってありますか?」

営業マン「申し訳ございません。こちらでは取り扱いしておりません。ところでなぜ海外のスタットレスタイヤをお探しなんですか?」←ニーズの深掘り

お客様「実は今年のコロナウイルスの影響で収入が減ってしまって…少しでも値段を抑えたくて探していたら海外のスタットレスタイヤが安いと聞いたので探していました。」

営業マン「そのような事情があったのですね。失礼しました。参考までに、海外のスタットレスタイヤはゴムのすり減りが早いのはご存じでしたか?それと燃費にも大分差が出ます。」←ニーズの利益で対応

お客様「いいえ。それは知りませんでした。」

営業マン「国産のタイヤと比べて、海外製のタイヤはゴムが固く燃費も〇㎞落ちますし、何よりすり減りが早いので長い目で見たときにコストオーバーする可能性があります。」←ニーズのメリットで対応

お客様「なるほど。今の経済的なことしか頭になかったから1年後、2年後のことは頭になかったなぁ。」←新たなニーズの顕在化

営業マン「そうなんです。実は将来的に見たときに国産のスタットレスタイヤの場合、このくらいコストが削減できます。見積書を作って比べてみるのはいかがでしょう?」←ニーズに応えつつクロージング

お客様「そうですね。是非お願いします。」

このお客様の場合、当初は海外製のスタットレスタイヤを買おうとしていました。

お客様のニーズの背景を見てみると、「コロナにより経済的に困っているので、タイヤにコストを掛けたくない」ということでした。

この背景こそが、お客様の問題であり、購入者にもたらす利益でもあります。

お客様のニーズの背景を顕在化して、お客様に利益になるよう応えましょう。

まとめ

まとめになりますが、ニーズは利益と背景で応え方について紹介しました。

実際にニーズの応え方にお困りだった方は多いのではないでしょうか?

お客様のニーズの背景を表面化し購入者の利益で応えていきましょう。

これを実践できたなら、より深くお客様に寄り添えるので是非落とし込みましょう。

✔今回のおすすめ書籍

この書籍ではカウンセリング方式での販売のノウハウが詰まっています。

顧客のニーズの引き出し方に不安がある方におすすめの書籍になります。

ここまでお付き合いいただきありがとうございました。

それでは良い営業ライフを。

コメント

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